El blog de Twitter tiene hoy un anuncio esperado desde hace ya varios meses: el nuevo modelo de negocios, basado en Promoted Tweets. En esta primera etapa, los tweets patrocinados aparecerán sólo en búsquedas, con unas pocer empresas participantes, que son Best Buy, Bravo, Red Bull, Sony Pictures, Starbucks y Virgin America. Cabe recalcar que estas son compañías que se distinguen por su presencia en Redes Sociales en general y Twitter en particular.

En el blogpost, escrito por el co-fundador de Twitter Biz Stone, se recalca que estos Tweets serán “orgánicos”; es decir, son parte de un perfil de Twitter y aparecerán en el Home Feed de sus seguidores. También menciona que serán en tiempo real y que tienen una mayor exigencia de calidad, al deber ser útiles para los usuarios. Si no son re- twitteados, mencionados o respondidos, desaparecerán.

LO QUE SIGUE…

Esta es sólo la primera fase del proyecto. En las siguientes fases, los anuncios se verán también en aplicaciones como Tweetdeck y Twitter espera diseñar una forma de medir la efectividad de cada mensaje, según la respuesta de los usuarios. Esta será llamada “resonance score” y es parecida a la forma en que funciona la página Digg.

En la etapa avanzada, veremos Prometed Tweets en nuestro Home Feed, seleccionados de acuerdo a nuestras búsquedas e intereses. Por supuesto, se espera que existan segmentaciones geográficas, al igual que con los Trending Topics.

REACCIONES

Como se dijo anteriormente, el anuncio no sorprendió a nadie. El blog sobre tecnología RWW (Read Wide Web) dice que la estrategia es “deliciosamente aburrida…como debería ser”. Explica que no es demasiado invasiva, no explota a los usuarios y continúa con el espíritu social de Twitter.

Mashable, otro blog de tecnología y redes sociales, comparte esta opinión pero se pregunta si realmente los twitteros usarán los twitts patrocinados. Concluye que la presentación, tan parecida a un twitt común, hará que mucha gente clickee sin sinquiera saber que se trata de un Promoted Tweet.

Falta esperar a los anuncios que dará Twitter en los próximos días y las reacciones de los usuarios. Mientras tanto, el proyecto ya está en marcha.

Así se ve un Promoted Tweet.

Los números de atención a clientes son una auténtica pesadilla de burocracia, que además carece de retroalimentación. Las empresas no saben si los problemas se solucionaron o cómo se sintió el usuario. Por otro lado, las FAQ o Preguntas Más Frecuentes de las páginas no permiten interacción y no suelen actualizarse periódicamente.

Hasta la televisión se burla de estas situaciones. Recuerdo un capítulo de la serie Friends, donde el personaje de Phoebe pasa más de 24 horas al teléfono, con una grabación que le promete que “Su opinión es importante para nosotros. Espere su turno”

Internet es el medio perfecto para demostrar que sí, que la opinión de los clientes es lo que más le interesa a una empresa. Porque son ellos los que conviven todos los días con tus productos o servicios, los que conocen cómo funcionan en la vida práctica y los que tienen mucho qué decirte al respecto.

Para remediar la brecha entre usuarios y empresa, existen algunas herramientas sencillas que promueven la participación, logrando que el contenido sea generado por los interesados, con verdadera inteacción e información actualizada a cada momento.

Nos dimos a la tarea de revisar dos de estas herramientas y aquí te presentamos una guía básica de sus funciones, ventajas y costos.

¿Cómo funciona?…

Si quieres conocer las sugerencias de tus clientes para mejorar tu producto o servicio, UserVoice te permite crear foros online donde los usuarios pueden exponer sus ideas, comentar y votar por las más innovadoras. El sistema es muy efectivo: se otorgan cierto número de votos por usario por foro. De esta manera, sólo se “invierten” los votos en las ideas verdaderamente buenas, que son las que aparecen al inicio de la lista.

Los temas se distribuyen por pestañas muy fáciles de navegar según las ideas:

• las más populares: las que tienen más votos
• las nuevas: agregadas recientemente
• las aceptadas: que la marca u organización planea llevar a cabo
• las completadas: la sugerencia es ahora una realidad . Esta última pestaña genera confianza en los consumidores, asegurándoles que sus ideas serán tomadas en cuenta por los administradores.

Ahora, pasando a asuntos prácticos…

Está disponible en 5 paquetes de precios, que van desde un servicio gratuito hasta uno de $589 dólares al mes. Los paquetes pagados ofrecen,entre otras cosas:

• foros privados ilimitados a los que sólo acceda quién tú quieras
• configuración de nombre de dominio: es decir, el foro tendrá el nombre de tu dominio
• diseño personalizado
• marca blanca : no aparecerá el nombre Uservoice sino el de tu marca)
• capacidad de exportar datos a Excel : para exportar las estadísticas de tu foro.

En las cuentas pagadas, se ofrece un periodo de prueba de 15 días.

En la mayoría de las cuentas pagadas, el usuario ingresa con su nombre, contraseña y avatar o imagen desde tu sitio, evitando que se registre dos veces.

Para comenzar a usarlo, tan sólo se instalan los widgets* de UserVoice en tu sitio web, copiando y pegando líneas de código a tu sitio. Todo será alojado y gestionado desde el servidor de la marca, pero el acceso es seguro.

Finalmente, para direccionar a tus clientes hacia el foro, puedes usar un widget dentro de tu página web con las propuestas más votadas , usar un gráfico o simplemente un link.

Como plus, la página de UserVoice es muy clara, ofrece una prueba interactiva y tienes la opción de leerla en español o en inglés

¿Qué es?…

Este servicio es similar al anterior, pero en éste son los usuarios los que comparten tanto sus dudas,ideas y problemas como las soluciones. Lo que la empresa le ofrece a los clientes es moderar un espacio dedicado exclusivamente a sus productos, donde la colaboración es la clave.

Por ejemplo, si un usuario tiene problemas para manejar un producto, otro le contesta con la experiencia que ya tuvo para resolver la misma situación. Las preguntas más comunes aparecen primero (marcadas con el número de usuarios que ha manifestado tenerlas con el botón amarillo “yo también tengo esta pregunta”) así como todas las soluciones sugeridas y la cantidad de gente que ha expresado que son efectivas.

Sí, esta es una dinámica que muchos internautas ya tienen dentro de redes sociales, buscadores o blogs,pero lo que hace Get Satisfaction es ordenar la información de una forma fácil de navegar y confiable para los clientes, que se sienten seguros al saber que la marca monitorea el foro.

Las empresas grandes pueden contar con diferentes foros para cada producto dentro de una sola página.

¿Cómo obtenerlo?…

También funciona con widgets instalados en tu página. Tiene integración con Facebook y Twitter, los lugares a donde comunmente acuden los usuarios en busca de respuestas sobre productos.

Está disponible en cuatro planes, desde $19 dólares al mes, hasta un plan “Enterprise” cuyo precio se da sobre pedido. Los precios varían según factores como:

• El número de moderadores
• La capacidad para crear perfiles de los clientes
• La personalización de las páginas
• El plan “Enterprise” incluye también capacitación y la opción de limitar la participación a cierto número de clientes.

Finalmente, ¿cuál debes usar?:

Esa no es una respuesta que pueda darte. Depende de las característcas de tu empresa y de sus necesidades. Lo que puedo hacer es ayudarte con algunas consideraciones finales:

• Precios: Son muy similares, ambos empiezan en menos de $20 dólares y llegan más allá de los 200 mensuales. Recomiendo los paquetes que están entre los dos rangos, a menos que tengas una empresa muy grande o internacional. En ese caso, invierte en los paquetes más costosos.
• Sencillez: personalmente, me parece más fácil de entender UserVoice. Tanto su página como su producto son extremadamente simples. Get Satisfaction es ligeramente más complicado.
• Grado de Interacción Cliente-Marca: En UserVoice, la marca debe contestar, moderar y darle seguimiento a las propuestas. Si no lo hace, pierde por completo su sentido.

Por otro lado, GetSatisfaction depende mucho más de los usuarios, la marca sólo debe moderar y escuchar, pero no es necesario que participe activamente.

• Personalización: Aquí, una vez más gana UserVoice. Puede acoplarse tanto a tu página que el usuario ni siquiera note la diferencia. Por supuesto, esto sólo sucede si contratas los servicios más costosos.
• Variedad: Definitivamente, Get Satisfaction ofrece más variedad, ya que no sólo se comparten sugerencias, sino también preguntas, problemas y hasta elogios.

En general, me parece que si ofreces un producto tangible, te funcionaría más GetSatisfaction, mientras que uno intangible funcionaría mejor con UserVoice.

Espero que este artículo te haya sido de utilidad, y recuerda que si tienes alguna pregunta o inquietud, podemos tratar de ayudarte, aunque no estemos directamente relacionados con ninguno de los dos servicios. No dejes de comentar o mandar un mail, tanto si necesitas ayuda como si ya tienes experiencia con UserVoice o Get Satisfaction y quieres aportar algo más.

María José

*Widget: componente, aplicación. Es una aplicación web que se puede descargar o embeber en un sitio web, blog o red social. Permite compartir contenido que será automáticamente actualizado.

A continuación te presento cuatro opciones para obtener este servicio. Varían sobre todo en las características de personalización, el número de operadores que ofrecen y otras funciones especiales.

Operador digital (en español)

Ofrece el servicio en múltiples idiomas, y después del pago, ellos te guían por el proceso de instalación del producto. El chat es visible para cualquier usuario con Flash y el diseño es personalizable. Otras de sus características son:

• Sesiones seguras
• Panel maestro para controlar el software
• Los operadores pueden chatear entre ellos
• Se pueden mandar imágenes dentro de la conversación
• Sistema WhoBrowse, con análisis de los visitantes a tu página (80, 000 hits* al mes)
• Total personalización
• PRECIO (USD) : El paquete básico (un operador y un supervisor) tiene un costo de $35 por mes. Cada operador adicional cuesta $14 al mes y el mínimo de tiempo son 6 meses.
• Puedes ver un demo aquí

* Hits: El software Whobrowse, es una aplicación que informa al operador las páginas que va visitando cada usuario en su web. Cada vez que éste software se conecta con el operador, genera un Hit en el servidor, la cantidad de Hits estimados de consumo para el paquete básico es de 80.000 Hits/mes.

Ogg chat (disponible en español)

Ogg es originalmente en inglés, pero también está disponible en español. Lo que lo hace diferente a los demás es que es compatible con tu cuenta gmail. Es decir, el chat se realiza desde el servicio de Google Talk.

• Permite múltiples operadores y sitios web
• Personalización de las ventanas y los mensajes automáticos
• Envío opcional de una transcripción de la plática, tanto al cliente como al operador
• GeoLocalización de los clientes
• PRECIOS (en USD):

$	Ogg chat lite	Ogg chat pro	Ogg chat pro	Ogg chat pro
Mensual	7.95	14.95	24.95	44.95
Anual	79	129	229	429
Operadores	1	3	5	10
Dominios	1	3	5	10
Dominios adicionales	$2 c/u	$2 c/u	$2 c/u	$2 c/u

Live 2 support (disponible en español)

También es en inglés pero con versión en español. Su principal ventaja es que nos arroja mucha información acerca de los clientes, como sistema operativo, navegador, idioma y muchos más. También avisa si hay operadores disponibles en el momento con un gráfico personalizable para indicar si estás en línea o no.

• Mensajes offline
• Transcripción de conversaciones
• Imagen personalizable
• Interface Windows
• Respuestas predefinidas

• Varias opciones personalizables de la ventana del chat
• Monitoreo del tráfico de visitantes en tiempo real
• Sesiones seguras

• Las versiones más costosas incluyen : Chat de operador a operador, chat compartido, monitoreo del chat por un administrador, calificación de operadores de soporte y registros de ingreso a sus cuentas, múltiples operadores de soporte, formulario personalizado de pre chat, etc.
• PRECIOS (USD):

Volusion Live Chat (en inglés)

Sólo disponible en inglés, este servicio es GRATIS y ofrece varias característcas atractivas:

• Diseño personalizable: logotipo,mensajes offline
• Fácil de instalar
• Sólo compatible con PC
• Un operador
• Múltiples conversaciones con ventanas
• Perfil del visitante
• VERSIÓN PAGADA : cuesta USD $29.99 por operador al mes. Incluye transcripción de chats, chat entre operadores, elimina el logo de Volusion y tiene más opciones de personalización.

Finalmente, no hay una opción mejor o peor, depende de cuánto estés dispuesto a pagar y te tus necesidades. Ogg chat, por ejemplo, puede ser útil para una empresa pequeña, pero la compatibilidad con Gmail no es tan práctica para una organización más grande.

También hay que tomar en cuenta que los servicios que ofrecen características extra, como la transcripción de las pláticas o datos sobre tus clientes son más costosos pero valen la pena para obtener información valiosa.

Recuerda que si tienes alguna pregunta o comentario, estamos para servirte. ¿Has usado, como cliente o como empresa, este servicio? Nos encantaría saber.

María José.

1. Tweetdeck: una herramienta que permite sincronizar Twitter, Facebook y Linkedln y observar las actualizaciones en columnas personalizadas (una para cada lista, para los Direct Messages, para las menciones, etc.) . Toma un poco de tiempo acostumbrarse y hay que descargarla, pero es flexible y definitivamente ahorra tiempo.
2. Friend or Follow: muy sencillo. Simplemente ingresas tu nombre de usuario de Twitter (o también el de la competencia, de un amigo o algún twittero famoso)y te muestra a quién sigues pero no te sigue de regreso, quiénes te siguen sin que tú los sigas y los usuarios a los que sigues y te siguen.
3. Btween: por medio de esta página puedes actualizar tu Facebook y tu Twitter desde un email. Esto le da permiso a Btween de postear en tu muro y en el Twitter lo que tú hayas escrito, incluyendo links, fotos y videos.
4. Social Mention: para monitorear el nombre de tu empresa o producto en tiempo real . Puedes elegir buscar entre menciones en blogs, microblogs, comentarios, eventos, imágenes o noticias a lo largo y ancho de internet. Es una página simple y efectiva para seguirle el paso a las conversaciones acerca tu marca.
5. Backtweets: te permite buscar un link y quién lo ha twitteado o Retwitteado. Así puedes saber qué tan popular es una página o qué tanto se ha propagado un link en especial. Con la Búsqueda Avanzada puedes limitarte a fechas específicas.

A estas alturas está de más hablar de cómo Internet es parte fundamental de nuestras vidas. Simplemente no se puede hablar de la sociedad actual sin mencionar la Red. La política es otro elemento omnipresente, así que es natural que el marketing político utilice las herramientas que ofrece Internet para llegar a sus públicos.

En Estados Unidos el uso de las redes sociales, en especial, demostró ser muy efectivo para convencer a los votantes y para lograr donaciones a la campaña de Obama, quien tiene también una cuenta personal de Twitter (que no actualiza él personalmente,pero tiene millones de seguidores) en la que informa sobre apariciones, políticas y otros anuncios importantes.

Según el reporte anual de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), en 2008 habían en el país 27.6 usuarios, y el número sigue creciendo. Los jóvenes siguen siendo mayoría, ya que 6 de cada 10 personas de entre 10 y 19 años tienen acceso a Internet. Sin embargo, su uso continúa extendiéndose a todas las clases sociales y edades.

Un medio con tanto alcance no puede ser desperciado, y por lo tanto el marketing político debe enfocarse también a entender cómo funcionan las campañas en la web. En primer lugar, es indispensable recordar que en el mundo virtual hablar no es tan importante como escuchar y que es un medio de dos vías donde la retroalimentación y el diálogo son inmediatos. Los mensajes impersonales y masivos quedan completamente obsoletos. Aquí los usuarios disciernen y eligen los contenidos que desean consumir, y por eso es importante saber qué es lo que quieren y responder a esas necesidades.

México ocupa el cuarto lugar mundial en el uso de redes sociales, pero conocer este dato y abrir cuentas en todas las redes no significa que la campaña será efectiva. Por ejemplo, el Gobierno del Distrito Federal ha creado más de 20 perfiles en redes como MySpace, Twitter, You Tube y Facebook.  En una encuesta realizada en el mismo sitio,más de 70% de los 1550 participantes reconocen no identificar ninguno de los perfiles. Las Redes Sociales y otras herramientas de Internet pueden ser vistas como informales o divertidas, pero requieren de planeación estratégica si se quieren ver resultados positivos.

Según el Índice Municipal de Información Presupuestal 2009, llevado a cabo por el Instituto Mexicano para la Competitividad, de 373 municipios del país, 100 carecían de página oficial. Esto quiere decir que los ciudadanos no pueden acceder a información oficial de calidad, y que los municipios están perdiendo una gran oportunidad para comunicarse directamente con su público.

Por lo tanto, en el eMarketing político no funcionan los excesos ni las limitaciones. Hay que tener presencia, actualizar constantemente y tomar en cuenta el feedback, pero no abarcar más de lo que es posible atender, siempre con una estrategia diseñada por un profesional.

Fuentes/Enlaces útiles:

Revista Opción

The Communications Lab

eMKT político

AMIPCI

Mención Honorífica:

César Omar Nava Félix

Ganador:

Chrystian Zaid Antonio Bañuelos Jiménez

Premios:

Mención Honorífica:

• 1,000 Pesos en efectivo
• 1 playera con el diseño ganador

Ganador

• 1 Cámara Digital FujiFilm FinePix Z200FD de 10 Megapixels con 5X Zoom óptimo.
• 1,000 Pesos en Efectivo
• 1 Playera con el diseño ganador
• 1Tableta Digital Wacom Pen & Touch.

Luego de varias horas de revisión entre el equipo de Adivor y nuestros amigos de Vistee, hemos seleccionado a los finalistas, de quien saldrá el ganador que se anunciara esta misma semana, así que estén pendientes.

Aquí la lista de los diseños finalistas.

La sintaxis basada en hashtags (temas precedidos por un símbolo #) como #location, #need o #damage pretende hacer más eficiente la comunicación entre personas interesadas en ayudar o informarse sobre las necesidades de Haití, dado que optimiza las búsquedas y hace más heterogenéos los mensajes. Por ejemplo, para escribir que es necesaria ayuda en un lugar específico, se escribiría :

#haiti #name Altagrace Pierre #need help #loc Delmas 14 House no. 14.

Si quieres saber más, visita la página de Project EPIC o síguelos enTwitter.

Este método podría generalizarse para ser usado en otras situaciones de desastre, demostrando que Twitter (y las redes sociales en general) tiene un gran potencial social, informativo, publicitario y también de solidaridad humana que seguramente continuará creciendo en los próximos años.

• aumenta tus ventas
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No puedes dejar pasar esta gran oportunidad.