Conversational Marketing: Guía completa para configurar CHATBOTS

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Los usuarios buscan conversaciones. Conversational marketing es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del usuario y lograr más conversiones.

En esta guía, te compartiremos todo lo que necesitas saber para implementar el marketing de conversación en tu estrategia de marketing digital.

Ten en cuenta que esta herramienta debe ser parte de tu estrategia integral de mercadotecnia, y es inherente a tu proceso de venta online.

¿Qué es Conversational Marketing?

Conversational Marketing, también conocido como marketing conversacional, es un modelo que toma en cuenta las conversaciones con el usuario para lograr conversiones. Se basa en recopilar información a través de canales como las redes sociales, correo electrónico, teléfono y chatbots.

Todo esto con el objetivo de guiar al usuario a través del proceso de venta, usando la técnica de una pregunta a la vez, como funcionaría en una conversación real.

Este proceso automatizado logra una experiencia de usuario única, y ayuda a retener a esos usuarios en el instante en el que entran a tu página web o visitan tu página en Facebook.

Veamos un ejemplo del chatbot de Drift.

El driftbot saluda al llegar la página y proporciona dos alternativas de respuesta que pueden ser interesantes para el usuario.

Las respuestas son automatizadas, y cada una de ellas invita al usuario a realizar alguna acción, siempre guiándolos a través del embudo de ventas.

El bot menciona una fortaleza de la empresa para aumentar la confianza del usuario, y termina con una llamada a la acción más clara: la creación de una cuenta gratuita para su plataforma.

Esto sucedió en cuestión de segundos y sin la necesidad de un vendedor detrás de la otra pantalla.

La comunicación es más humana e imita a las conversaciones reales que tendríamos con cualquier persona.

Beneficios del marketing conversacional

1. Experiencia de compra más humana

Con un diálogo de por medio, el usuario percibe que existe alguien detrás de esa página web. Las palabras adecuadas humanizan el mensaje.

El cliente no está llenando un formulario aburrido o navegando por un catálogo monótono, la experiencia se vuelve más dinámica.

2. Optimizas el proceso de compra

El objetivo del marketing conversacional es guiar al usuario a través del las etapas anteriores a la compra, las llamadas a la acción durante la conversación agilizan la toma de decisiones del usuario.

3. Obtienes información relevante del usuario

Las conversaciones ofrecen infinidad de opciones para obtener información: pregunta por sus datos de contacto, conoce cuál fue su experiencia en tu sitio web o cuál es su intención en tu página.

A partir de ahí, debes ofrecer alternativas que se adapten más al usuario en ese momento.

Las respuestas que tu audiencia te proporciona sirven de retroalimentación para ofrecer un mejor servicio.

4. La satisfacción del cliente es superior

Los chats en vivo tiene una tasa de satisfacción del cliente de 92%.

99 Firms, Live Chat Statistics (2020)

Simple.

El tiempo de respuesta es relevante para los consumidores, las respuestas inmediatas se traducen en clientes más satisfechos.


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Las tres partes del Conversational Marketing

Implementar el marketing de conversación no significa tirar todos tus esfuerzos y empezar desde cero.

Es un canal adicional para la generación de conversiones, que complementará tu estrategia integral de marketing. No son esfuerzos aislados.

Es la manera más efectiva de guiar a los usuarios a través del funnel de ventas.

La estructura de la mercadotecnia conversacional se divide en tres partes:

  1. Escuchar
  2. Entender
  3. Retener

Así funcionan las conversaciones en el mundo actual. Escuchamos, entendemos y luego retenemos al usuario con alguna acción relevante.

Hablemos de cada parte:

1. Escuchar

La mayoría de los profesionales de la mercadotecnia no han aprendido a escuchar. Comunican un mensaje y se sientan a esperar a que alguien considere que es importante para su vida.

Eso ya no es efectivo; los usuarios están hartos de ser atacados de publicidad irrelevante que no les aporta nada.

En el marketing de conversación, al contrario, las marcas no dominan la conversación. Ellas escuchan.

Para que la conversación sea exitosa, tienes que dedicarle esfuerzos de marketing a saber de qué están hablando tus clientes, ya sea en redes sociales, foros o reseñas en la web.

Peter Brabeck-Letmathe, director ejecutivo de Nestlé, dice:

Son los consumidores quienes nos dicen qué necesitan y también qué desean.

Empieza por ponerle atención a la opinión del usuario, es la forma más efectiva de evolucionar.

2. Entender

Hablamos de comprender lo que los usuarios están buscando en cuestión de minutos, en lugar de días enteros sin respuesta.

No solo basta con escuchar, tenemos que enfocarnos en comprender esa información, procesarla y dar respuesta inmediata a los usuarios.

Según un estudio de Vendasta, las empresas tienen que atender las necesidades de los usuarios dentro de los primeros 5 minutos desde el contacto inicial.

Después de ese tiempo, las probabilidades de que ese usuario se convierta en una compra disminuyen un 80%.

A los clientes no les gusta esperar mucho tiempo. La respuesta debe ser inmediata.

Con el marketing de conversación, los bots te permiten estar disponible a todas horas, optimizando el proceso de la captación de leads. Lo importante es que los bots tiene la capacidad de entender y clasificar a esos clientes en tiempo real, en vez de esperar a recibir un email o un mensaje del vendedor.

Las respuestas automatizadas son eficaces. Tu trabajo es entender a la perfección el proceso de venta por el que pasan tus clientes.

Configura los bots para que contestes a las preguntas que se haces normalmente en los formularios o en el primer contacto que tienes con el consumidor.

Responder después de cinco minutos reduce la posibilidad de conversión del lead en un 80%.

Definir el proceso de venta te ayudará a decidir qué acciones recomendará el bot para cada alternativa que el usuario pueda elegir.

Las llamadas a la acción adecuadas aumentarán las posibilidades de retener al consumidor.

Los bots entienden en qué etapa se encuentra el usuario, pueden diferenciar si solo está buscando información o está listo para hacer una compra. Este último caso es el momento perfecto para la intervención de un vendedor real, alguien que pueda atender (y convertir) a ese cliente potencial.

3. Retener

El engage es parte vital de cualquier conversación.

Y es que los usuarios tienen que percibir algún tipo de valor en lo que haces.

La conversación no es sobre nuestra empresa, es sobre como los usuarios pueden obtener un beneficio a través de nuestros productos o servicios.

Debemos limitarnos a hablar solamente cuando podamos añadir valor al diálogo.

Las alternativas definidas en el proceso de venta deben sugerir opciones para retener al usuario con acciones relevantes.

Debes ofrecer contenido informativo para los usuarios curiosos sobre tu producto, como infografías o artículos en tu blog.

Para los consumidores más avanzados en el embudo de ventas ofrece contenido educativo, pueden ser ebooks o guías gratis, con el objetivo de coleccionar sus datos.

Para los usuarios que estén listos para comprar tu producto o servicio es esencial que incluyas una llamada a la acción relevante, acompañada de un incentivo que motive al usuario, como testimonios reales o un descuento.

Evalúa qué alternativas son rentables para tu empresa y son relevantes para el usuario.

¿Cómo implementar el marketing conversacional?

La conversación empieza y termina con el usuario.

En vez de analizar enormes bases de datos, como funciona en la analítica tradicional, las conversaciones adoptan un enfoque más directo.

Los diálogos son íntimos, el marketing de conversación se centra en recolectar información de carácter más cualitativo.

Y en la actualidad, las conversaciones pueden suceder a través de diferentes canales, aquí te explicamos cómo incorporar este método a tu estrategia:

Whatsapp

La plataforma de mensajería más utilizada. Y con la versión para negocios, es posible que automatizar respuestas para tus clientes.

El bot de DHL ofrece información sobre el estado de los paquetes del usuario.

Configura un saludo

Whatsapp Business te permite crear un mensaje de saludo que los usuarios recibirán cuando se pongan en contacto con tu empresa. Al enviar un mensaje instantáneo, da la bienvenida a un nuevo cliente potencial de manera instantánea.

Ejemplo de un mensaje de saludo en Whatspp Business.
Debes crear el saludo inicial pensando en cómo le hablaría tu marca a sus clientes.

Pasos para configurar un mensaje de saludo:

Configuración > Ajustes de la empresa > Mensaje de bienvenida.

Desde aquí puedes crear un saludo o editar uno existente.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son una característica importante a considerar para implementar el marketing conversacional, y están al alcance de todos los que cuenten con un perfil de Whastapp Business.

Te permite crear respuestas inmediatas a cuestiones que el usuario pudiera consultar, como información acerca del producto, formas de pago, instrucciones de orden o estado del envío.

Utiliza estos comandos para mejorar la experiencia del usuario.

Para ajustar esta opción sigue estos pasos:

Configuración > Ajustes de la empresa > Respuestas rápidas.

Establece las respuestas a las preguntas más convenientes para tu usuario.

Con millones de personas conectadas en la plataforma, Whatsapp es una herramienta poderosa para interactuar con tus clientes.

Chat en vivo en el sitio web

Las páginas web se han convertido en un canal importante para las consultas del cliente; los chatbots han aparecido para quedarse.

Esta herramienta cada día se ve más, en donde el 87% de las empresas han implementado un chat automatizado para conectar con el cliente en tiempo real.

Esto para los usuarios es un beneficio, ya que el 79% de los consumidores prefieren un chat en vivo por las respuestas instantáneas.

Para brindar soluciones, difícilmente existe un mejor canal para que las marcas y los usuarios se reúnan.

Existen herramientas en la web para implementar un chat en tu sitio, si tu página web está creada con WordPress, el plugin gratuito WP Live Chat de Tidio te permitirá automatizar las respuestas de forma práctica y sin nada de código.

¿Cómo instalar un chatbot en WordPress?

Pasos para instalar el chatbot en tu sitio web:

Plugins > Añadir Nuevo > Buscar WP live chat > Instalar Ahora > Activar.

Después de instalarlo tendremos que activar el plugin para poder configurarlo, la opción de Activar aparece en el mismo sitio luego de instalar el plugin.

O bien desde Plugins Instalados > Encontramos el plugin Tidio Chat > Activar.

Para poder configurar el aspecto y los mensajes del bot iremos a la opción del plugin Tidio Chat que aparecerá después de activarlo:

¡Y listo!

Se abrirá una pestaña nueva, desde ahí podrás editar el aspecto y configurar las respuestas automáticas de tu nuevo chat en línea.

Recuerda incluir las respuestas más útiles para el usuario.

Mensajes directos en Facebook o Instagram

Las redes sociales son el canal de comunicación más rápido para la interacción marca-cliente.

Configura tus mensajes para poder resolver las dudas de tu audiencia de manera eficaz.

El procedimiento es similar para ambas redes sociales.

Pasos para configurar respuestas automáticas en Facebook:

Configuración > Mensajes > Ir a la sección durante una conversación en Messenger > Configurar respuestas automáticas.

Desde el panel siguiente podrás configurar los mensajes de saludo y las preguntas frecuentes.

Configura recordatorios de citas o incluye un link a tu página web para que conozcan más sobre tu producto.

¡Piensa siempre en qué información podría aportarle valor a tu audiencia!

Tips para ejecutar Conversational Marketing en tu empresa

1. Comienza con un saludo

La bienvenida es importante.

No empieces ofreciendo las opciones que tiene tu cliente para elegir, los usuarios se sentirán confundidos y lo más probable es que te ignoren.

Puedes empezar saludando al usuario y dejando en claro que estás ahí para ayudarlos a resolver sus dudas.

Incluye el nombre de tu marca y algún emoji relacionado con la misma.

Esta acción potencia las posibilidades de retener al consumidor.

2. Sé transparente

A ningún cliente le gusta ser engañado.

Incluye un mensaje para que los usuarios sepan que la conversación la están teniendo con un bot.

Esto dejará en claro que la interacción tiene sus límites y evitará que los clientes abandonen al darse cuenta, después de varios mensajes, que no están hablando con una persona real.

3. Enfócate en los leads calientes

Algunas respuestas están más cerca de convertir que otras.

Un cliente potencial estará interesado en lo que tienes para ofrecerle y querrá saber más, y cuando esté convencido, se verá obligado a interactuar con el personal de ventas (en la mayoría de los casos).

Intervén cuando detectes una oportunidad perfecta para concretar una venta, la confianza del usuario aumentará si interactúa con una persona real.

4. Comprende a tu usuario

Como ya vimos, entender a tu audiencia es pieza clave para la captación de clientes potenciales.

Encuentra datos relevantes de tus clientes y adapta tu conversación para que sea más personalizada.

Utiliza herramientas como el Buyer Persona para definir quién es tu usuario.

5. Genera confianza

Los prospectos rechazarán cualquier llamada a la acción si es evidente que solo quieres vender. Eliminar esta percepción es esencial para lograr que confíen en tu marca.

Lo que tienes que hacer es crear llamadas a la acción alrededor del contenido que es más relevante para el usuario.

Así el mensaje de solo vender se transforma a: “Vemos que te interesa este artículo, te podemos recomendar este otro que es utilidad“.

Esto dejará claro para el usuario que la intención de tu marca es ayudarlo y podrá tomar en serio tus llamadas a la acción.

6. La interacción humana es necesaria

Como te hemos dicho, uno de los objetivos del Conversational Marketing es humanizar la interacción en los medios digitales.

Las interacciones humanas siempre serán mejor y más personalizadas, recuerda automatizar lo necesario.

Y no te olvides de intervenir de vez en cuando, esto ayudará al usuario a entender que existe alguien detrás de la otra pantalla.

Conclusión

La conversación es un canal de comunicación que beneficia a ambas partes: clientes y marcas.

Mientras que la marca obtiene información del usuario y lo guía a través del embudo de ventas, el usuario puede obtener la información que busca y con una mejor experiencia.

Implementa las respuestas automáticas adecuadamente y serás testigo de un incremento en las conversiones de tu negocio.

Si llegaste hasta aquí esperamos que esta guía haya sido de utilidad, y si quieres obtener más contenido relevante suscríbete a nuestro boletín en el botón de aquí abajo.

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3 Responses
  1. Fernando

    Excelente guía. Creen que podrías detallar más llamar los pasos de la guía del apartado de WhatsApp Business o sacar un post detallado ?

  2. Natalia

    Un tema muy interesante, me había topado con estos bots pero desconocía el objetivo de esta estrategia. Buen texto, muy claro y descriptivo!

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